Missä finanssialalla mennään tekoälyn kanssa vuonna 2026?

Missä tekoälyn kanssa oikeasti mennään finanssialalla? Selvittääksemme tämän haastattelimme suomalaisten ja ruotsalaisten finanssialan organisaatioiden johtoa. Tuloksena syntyi selvitys, joka on katsaus siihen, miten tekoäly muuttaa yhtä maailman tarkimmin säädellyistä toimialoista.

Käymme selvityksen teemoja läpi AI in finance sector 2026 -tapahtumassa 3.9. Juha Raumolin (Banksmith), Shyam Mohan (Backbase) ja Erika Leo (Crif) peilaavat kokemuksiaan ja ajatuksiaan selvityksen löydöksiin.

Arvo on todellista, mutta se ei löydy otsikoista

Tekoälyhuuma keskittyy usein näyttäviin asiakasrajapinnan ominaisuuksiin, mutta juuri nyt selkeimmät ja mitattavimmat hyödyt löytyvät operatiivisesta puolesta. Näihin kuuluvat esimerkiksi nopeampi tapausten käsittely, parempi asiakkaan tarkoituksen tunnistaminen, harvemmat toistuvat yhteydenotot sekä standardoidut prosessit, kuten vahinkokäsittely ja riitojenratkaisu, joissa kustannussäästöt on helppo osoittaa.

“Tavoittelemme vahvaa asiakasmäärän kasvua, ja siksi meidän on löydettävä lisää tehokkuutta pysyäksemme pinnalla. Se tarkoittaa rutiinityön automatisointia.” – Innovaatiojohtaja pankissa

Selvityksessä haastateltavat pitävät asiakasrajapinnan ominaisuuksia, kuten ennakoivia palveluita, personoituja tarjouksia ja ympärivuorokautisia virtuaaliavustajia, pidemmän aikavälin tavoitteina.

Tekoälyasiakaspalvelijoille on korkeat vaatimukset

Ihmiset ovat tyytyväisiä, kun asiat ratkeavat kitkattomasti, oli vastassa sitten tekoäly tai ihminen. Sillä hetkellä, kun tekoäly tulee näkyväksi, sen on oltava aidosti avuksi, tai luottamus murenee nopeasti. Useat haastateltavat mainitsivat loputtomiin toistuviin, hyödyttömiin kehiin jumittuvat chatbotit nopeimmaksi tavaksi vieraannuttaa asiakas. Selvityksen haastateltavien mukaan tekoälyn korostaminen saattaa jopa haitata varsinaisen hyödyn viestimistä.

Tuore EU:n tekoälyasetus tuo tähän kuitenkin uuden ulottuvuuden. Asetus velvoittaa kertomaan käyttäjälle selkeästi ja tunnistettavasti, jos hän on vuorovaikutuksessa tekoälyn kanssa heti ensimmäisen kohtaamisen alussa.

Sääntely ei ole todellinen pullonkaula, vaan sen tulkinta on

Voisi olettaa, että sääntely hidastaa tekoälyn käyttöönottoa finanssialalla. Suuri osa kitkasta ei kuitenkaan johdu itse sääntelystä, vaan sisäisistä prosesseista, joissa vaatimusten täyttyminen vahvistetaan erikseen jokaiselle tekoälyn käyttötapaukselle. Suurissa organisaatioissa tämä vahvistuskierre voi olla hidas, resursseja kuluttava ja epäjohdonmukainen.

Nopeimmin ja kestävimmin etenevät organisaatiot tuovat compliance-näkökulman mukaan suunnitteluprosessiin alusta lähtien sen sijaan, että kohtelisivat sitä viimeisenä esteenä.

Kolme riskiä, jotka kannattaa ottaa vakavasti

Selvityksessä nousi toistuvasti esiin kolme riskiä:

1. Harhat erityisesti toimittajien malleissa
   Harhojen valvonta on yksi merkittävimmistä tekoälyn haasteista rahoitusalalla: harhaiset mallit tuottavat epäoikeudenmukaisia lopputuloksia järjestelmällisesti ja usein huomaamatta. Ongelma korostuu erityisesti toimittajien malleissa, joiden rakentamiseen organisaatiolla on rajallinen näkyvyys, ja pitkän aikavälin harhan havaitseminen vaatii uusia valvontakehyksiä, joita useimmat vasta kehittävät.
2. Hallusinaatiot rapauttavat luottamusta
   Tekoäly voi tuottaa itsevarman kuuloisia, mutta vääriä vastauksia, jotka pääsevät livahtamaan asiakasvuorovaikutuksiin ilman riittävää valvontaa. Asiakkaat huomaavat tekoälyn nimenomaan silloin, kun se epäonnistuu tällä tavoin, ja reagoivat turhautumisella ja epäluottamuksella. Erityisesti monimutkainen sijoitusneuvonta on alue, jolla täysautomaatiota pidetään sopimattomana. Teknologia voi tukea päätöksentekoa, mutta ei saa päättää yksin.
3. Osaamisen hiljainen rapautuminen
   Tämä riski jää usein vähemmälle huomiolle, vaikka se voi olla yhtä merkittävä pitkällä aikavälillä kuin muut. Kun tekoäly tekee yhä suuremman osan analyyttisestä työstä, ihmisten oma osaaminen pääsee rapautumaan. Juuri se osaaminen tekee ihmisvalvonnasta arvokasta.

Asiakaskokemuksen tulevaisuus

Kenties ajatuksia herättävin havainto koskee asiakaskokemuksen tulevaisuutta itsessään. Kun tekoälyagentit keskustelevat, neuvottelevat ja käyvät kauppaa keskenään, mitä tapahtuu sille inhimilliselle kohtaamiselle, jonka varaan monet finanssialan organisaatiot ovat rakentaneet koko erottautumisstrategiansa?

“Maailman siirtyessä tilanteeseen, jossa asiakkaan agentti ja meidän agenttimme hoitavat prosessin keskenään, olen jokseenkin huolissani siitä, ettei kyseisessä skenaariossa synny asiakaskokemusta lainkaan.” – Teknologiakehityksen johtaja pankissa

Kyse on aidosta strategisesta kysymyksestä, jonka jokaisen digitalisoituvan finanssialan organisaation on ratkaistava ennemmin tai myöhemmin.

Kokoamme yhteen näiden kysymysten kanssa painivat ihmiset AI in finance sector 2026 -tapahtumaan 3.9. Ilmoittaudu mukaan tapahtumasivulla!